Quem de vocês já não recebeu uma ligação, naquele exato momento em que estava se preparando para sair de casa? Ou quando estava apurado para terminar algo e não podia parar? E quando estava cheio de pressa, e do outro lado da linha aquela famosa frase: “Por favor, gostaria de estar falando com o responsável da casa”. Pronto, você caiu na malha de um call center, estrangeirismo inglês para Central de Atendimento.
Este serviço está se profissionalizando tanto que já existe até um curso superior, autorizado pelo Ministério da Educação, chamado Tecnólogo em Gestão de Serviços em Atendimento. Seu objetivo é capacitar os profissionais ou interessados, na prestação de serviços na área de contact center. Nele, os acadêmicos se especializam em Pesquisa de Mercado, em Marketing, aprendem os conceitos de Administração, noções de Empreendedorismo, a nossa rica e linda Língua Portuguesa (tratando da questão do uso do gerundismo) entre outras disciplinas relacionadas ao ramo.
O mercado vem crescendo a passos largos, justamente pela necessidade das empresas em contratar pessoal gabaritado, tanto na teoria quanto na prática, com o objetivo de divulgar suas marcas e angariar simpatizantes, ou mais propriamente, seus consumidores. Os Serviços de Atendimentos ao Cliente, os famosos SACs, têm uma parcela importante nas organizações, pois é por meio deles que se pode aferir a satisfação dos consumidores, ou a sua falta.
Pode-se até comparar a profissão de “atendente via telefone” à dos vendedores tête-à-tête (aqueles que nos atendem pessoalmente, ao chegarmos a qualquer estabelecimento comercial), só que são virtuais - não os vemos, nem eles a nós. Muitos deles, justamente por não haver este contato físico, tornam-se insistentes, muito insistentes, demasiadamente insistentes, tornando-se inconvenientes, inoportunos, inadequados, impróprios, chatos, tão chatos que muitas vezes, o feitiço vira contra o feiticeiro, ou seja, deixamos de comprar determinado serviço ou mercadoria, por uma insistência exacerbada.
O mercado está tão competitivo, tão ansioso por marcas e recordes nas vendas, que os profissionais das centrais de atendimento sofrem tanta pressão por resultados, que acabam perturbando nossa paciência. O que fazer diante da pressão do outro lado da linha? Devemos ser educados, ou pagar com a mesma moeda? Certamente que a educação deve preponderar, mesmo porque do outro lado da linha existe um profissional executando seu trabalho.
Sempre que recebo ligação de um telemarketing, minha primeira atitude é ouvir, polidamente, até o momento de decidir ou não pelo produto. Tento, várias vezes (educadamente, diga-se de passagem), dizer que não estou interessado e que assim que precisar, entrarei em contato. Porém, a pressão é tão grande, não por parte do operador, mas do próprio sistema, que muitas vezes eles são monitorados por seus superiores e, no afã de tentar concluir um negócio, com o intuito de mostrar serviço, a conversa começa a tomar outro rumo. Por mais polidos que possamos ser, por mais “nãos” que possamos dizer (mesmo educadamente), a insistência é tão grande que a estratégia que se tem não pode ser outra: ou você os deixa falando sozinho, ou desliga o telefone.
Como consequência, nestes centros de relacionamentos, se vê uma rotatividade tão grande de teleatendentes, devido à pressão recebida, devido à cobrança por índices e consequente estresse que, de uma profissão promissora, ela pode se tornar um serviço a ser evitado, ou mesmo uma última opção. Deve haver um maior feelling do sistema para que o próprio serviço não caia no descrédito. A partir do momento que um cliente não demonstre interesse, deve-se encerrar o contato para se evitar o desgaste. Caso contrário, caberá a toda classe o ônus de mais uma ligação indesejada – puro desconforto ao consumidor.
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